Este texto é uma continuação da série iniciada com O Mito "O Cliente Sempre Tem Razão" (e o copo de café da Starbucks) de 06/05/2016

No texto anterior falei do primeiro dos cinco pontos propostos para desconstruir o mito de que o cliente sempre tem razão, tratando de descobrir as verdadeiras necessidades (link aqui). Agora vou tratar das expectativas.

Expectativas são aquilo que esperamos de determinadas pessoas, lugares, situações ou combinações de tudo isso.

Quando uma pessoa sai para almoçar com os colegas ao meio-dia tem expectativa de como será o restaurante. Próximo do trabalho, rápido, comida bem feita, saborosa e que ofereça variedade a um preço mediano (correto, digamos). As necessidades são alimentar-se para seguir a jornada pela tarde, não empregar demasiado tempo nisto, socializar com os colegas, e por aí vai. A decoração não precisa ser muito especial (tampouco temática) e também não precisa ter uma cozinha especializada. Espera-se rapidez, qualidade e preço contido. Entretanto quando no fim de semana esta mesma pessoa sai para jantar com o(a) seu(sua) parceiro(a), algumas necessidades podem coincidir mas certamente vão diferir. A proximidade deixa de ser um requerimento, mas a decoração, o ambiente, a sofisticação dos pratos, a música, etc. estarão em um nível de expectativas diferente (podemos dizer superior?) ao do restaurante do dia-a-dia. O preço a ser pago pelo serviço também difere.

Os exemplos anteriores estão distantes entre si mas servem para evidenciar uma situação. Para ter êxito em suas empreitadas, os empresários de ambos os restaurantes têm que ter muito claro quem são seus públicos alvo, qual o nível de expectativa que têm, quais as necessidades que seus restaurantes vão atender e a qual preço e ajustar suas propostas de negócios a estas situações. Muitos negócios, pequenos e grandes, novos e estabelecidos, sejam relativos a produtos ou a serviços, são pouco eficientes (lucrativos) ou falham porque não conseguem por em prática a análise das necessidades dos clientes para saber quais as suas expectativas.

Um negócio prospera quando se posiciona a um público alvo e este público o escolhe com relação aos demais, ou seja, vota com o seu dinheiro no vencedor porque atende eficazmente às suas expectativas.

E seu negócio? Quantos votos você tem recebido?

[1] Imagem obtida de quick meme maio 2016 (http://www.quickmeme.com/meme/36alk4)